IVR（自動音声応答）について解説！効果的な使用方法についても説明します！ | バーチャルオフィス名古屋のオールワン

IVRは「自動音声応答」のことです。これは、あらかじめ録音された音声を使って、電話を受ける際の案内や、電話内容に応じて適切な部門や担当者に、情報や資料を提供するシステムのことです。つまり、人の手を使わずに電話対応ができ、24時間体制で働けるし、仕事の効率化やコスト削減に役立ちます。

IVRは電話を自動的に振り分けたり、自動応答で対応できたり、営業時間外でも対応したり、問い合わせデータを活用できたりと、コールセンター業務をスムーズに進めるのに役立ちます。
また、IVRを使用することで業務を効率化できるため、人の給料を節約できます。
さらに、IVRによってより速く正確な回答ができるので、顧客満足度が向上します。
コールセンターはいつも人手不足ですが、IVRを使えば人手不足を解消し、コールセンター全体の対応力をアップさせることができます。
一方で、顧客としては、自動応答の音声案内を聞かされ、ボタンを押さなければならないことでストレスを感じることがあります。
さらに、自動応答の音声案内が長すぎたり、ボタンが多すぎると、顧客は混乱し、ストレスを感じるだけでなく、誤ったボタンを押してしまうことで、逆に効率が悪くなる可能性があります。

IVRを導入する際の注意点として、顧客満足度を下げない方法を検討しましょう。例えば、IVRの設定や案内を定期的に見直して最適な状態を保つことで、顧客満足度の低下を防止することができます。
また、IVRを十分に活用するために、担当者の意識を変えるトレーニングを行いましょう。
導入にかかる予算や料金、サポート体制を確認して、自社のニーズに合ったIVRシステムを選びましょう。
ただし、顧客の想定外の質問に備えて、「その他の問い合わせ」の選択肢を用意しましょう。「その他の問い合わせ」を用意する理由として、顧客のストレスを軽減するためです。顧客がどの選択肢を選べばいいか分からない場合の選択肢も用意しておくことで、顧客満足度の低下予防にも繋がります。また、自動音声の内容は専門用語を使わず、短く分かりやすくするように心がけましょう。

人手不足や業務効率化は重要な課題です。IVRはこれらの問題を解決する手助けとなるツールです。導入と運用には注意が必要ですが、目的に合ったIVRを使って、効率化と顧客満足度の向上を両立させましょう。