繁忙期における問い合わせの効果的な対応策
繁忙期における問い合わせの効果的な対応策の記事をご紹介します。
1. 効果的な問い合わせ対応戦略
ネットショップが繁忙期に突入すると、受注処理や問い合わせ、梱包などの業務も急激に増加します。しかしこの増加に伴い、問い合わせへの返信が見落とされたり、雑になったり、遅れたりしてしまう可能性があります。こうした状況を避けるために、問い合わせ対応の効率を向上させる手段が求められます。その一つが、問い合わせを「重要」なものと「軽微」なものの2つに分類することです。この分類を通じて、適切な優先順位をつけ、返信のスピードを確保すると同時に、高品質な接客を維持することが可能となります。
2.「軽い問い合わせ」を効率化しよう
「ラッピングは可能ですか?」や「今日注文したらいつ届きますか?」など、明確な答えがあり、簡単に対応できる問い合わせは、「軽い問い合わせ」と分類できます。このような問い合わせは、仕組み化して効率化することができます。これらは「よくある問い合わせ」とその返信ですので、活用しましょう。まず、問い合わせ内容ごとにメールを分類し、「返信用のテンプレート」と「よくあるお問い合わせ(FAQ)ページ」を作成します。テンプレートを使用することで時間を節約できますし、FAQページを充実させ、わかりやすい場所にリンクを設置することで、お客様が自己解決できるようになり、問い合わせの数を減らすことができます。
3.「重い問い合わせ」には真摯に対応しよう
「原料の産地をすべて知りたい」とか「セットの組み換えは可能ですか?」など、即座に答えることが難しく、調査や確認が必要な問い合わせは、「重い問い合わせ」と分類します。対応には手間や時間がかかるため、後回しにされがちですが、実際にはこのような問い合わせに対してお客様は期待しています。対応が遅れると、クレームやトラブルの原因になりかねません。迅速で正確な対応により、問い合わせをしたユーザーも安心して購入できるはずです。また、重い問い合わせにじっくり取り組むことで、問い合わせの背後に潜む問題点にも気付きやすくなります。
4.ニッチ商品は「重い問い合わせ」でお客様の心をつかもう
家具や仏具、婚礼用品など、一般のユーザーがなじみのない商品(ニッチ商品)を扱うお店では、細かいサイズや自分で使えるかどうかなど、「重い問い合わせ」の割合が高くなることがあります。そのため、他の店舗と比べて対応が困難かもしれません。しかし、お客様が問い合わせをするということは、「商品に興味を持ち、行動を起こしてくれた」という意思表示です。このような問い合わせに対しては、丁寧に答えたり相談に乗ったりすることで、お客様の信頼を得ることができます。また、お客様が他の店舗と自店舗を比較し、どのような基準で商品を選んでいるかなど、貴重な情報も得ることができます。