顧客満足度の調査方法やポイントについて
顧客満足度の調査方法やポイントについての記事をご紹介します。
顧客満足度とは一体どのようなものなのか？
顧客満足度とは、顧客が企業の商品やサービスにどの程度満足しているかを測る指標です。これは、「Customer Satisfaction（CS）」とも呼ばれ、企業にとって非常に重要な数値です。顧客満足度を高めることは、企業のマーケティング戦略において極めて重要な要素とされています。なぜなら、顧客満足度が高いことは企業の収益向上にもつながると一般的にされているからです。
顧客満足度の向上方法や具体的な調査方法とは
顧客満足度向上の方法にはいくつかのポイントがあります。まず、顧客の要望を的確に把握することです。企業側の都合でなく、顧客が求めるものを先読みすることで顧客満足度を高めることができます。さらに、従業員の満足度も重要です。彼らの満足度が低ければ、サービス品質が低下し、顧客満足度も下がってしまう可能性があります。
また、定期的な顧客満足度調査も重要です。現在の状況を把握し、誤った方向に進んでいないか確認するために、数値としての調査は必須です。調査方法としてはアンケートやインタビューなどがあります。これらの調査を行うことで、顧客の声を正確に捉え、サービス向上につなげることができます。
顧客満足度が高い企業の事例について紹介
高い顧客満足度を維持している企業の例として、スターバックスが挙げられます。スターバックスは「グリーンエプロンブック」と呼ばれるシステムを導入しています。グリーンエプロンブックとは、スターバックスの従業員としての意識を取りまとめた内容です。スターバックスでは従業員の自発性を重視しており、グリーンエプロンブックによってスターバックの従業員として持つべき姿勢や意識を伝えることができます。このシステムによってスターバックスは顧客満足度を向上させることに成功しています。
顧客満足度の計算方法についても解説
最後に、顧客満足度を計算する方法についても解説します。顧客満足度を計算する方法はいくつかありますが、その中でよく使われる方法の一つにNPS（Net Promoter Score）があります。
NPSとは、顧客が会社や商品、サービスをどれだけお勧めするかを測定する指標です。NPSの計算方法としては、まず顧客に対し、1から10のスケールで「この会社を友人や同僚にどのくらいお勧めしますか？」というアンケートを実施します。
次に、顧客を3つのグループに分類します。1つは9〜10を評価した顧客、次に7〜8を評価した顧客、最後に0〜6を評価した顧客です。9〜10を評価した顧客は「Promoters（推薦者）」に、7〜8を評価した顧客は「Passives（中立的）」、そして0〜6を評価した顧客は「Detractors（批判者）」となります。
最後に、Promotersの割合からDetractorsの割合を引きます。例えば、Promotersが70％でDetractorsが15％だった場合、70 - 15 = 55となります。
NPSを得るために、その結果を数値として表現します。この場合、NPSは55になります。
NPSのスコアは、-100から+100の範囲で表されます。プラスの値が高いほど良く、企業やサービスは顧客から高い評価を受けています。マイナスの値は改善が必要であることを示しています。
NPSは一つの方法ですが、他にも顧客満足度を測定するための指標や方法があります。企業やサービスごとに最適な方法を選択することが重要です。
