【有人チャットについて解説】チャットボットとの違いや有人チャットを利用する際のポイントについても説明
【有人チャットについて解説】チャットボットとの違いや有人チャットを利用する際のポイントについても説明の記事をご紹介します。
有人チャットの概要と種類について
有人チャットとは、オペレーターが顧客とテキストで直接コミュニケーションを取るシステムです。オペレーターは、スマートフォンアプリやウェブブラウザ上で顧客とテキストのやり取り行うことができます。この有人チャットシステムは細やかな顧客対応が可能であり、多くの企業でカスタマーサポートや銀行、社内ヘルプデスクなどで活用されています。有人チャットにはプロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があり、それぞれの特徴があります。ここでは有人チャットとチャットボットの違いや導入メリット、応対品質を向上させる方法を解説します。
有人チャットを導入するメリットとその手順とは
有人チャットを導入メリットとしては、顧客のニーズに合わせた迅速な回答が可能であることが上げられます。また、有人チャットを導入することで、顧客からの問い合わせ対応を効率化することも可能です。さらに、有人チャットを導入すれば画像データの送信をすることも可能になります。そして、電話をかけることが苦手な顧客がサービスを利用しやすくなるというメリットも考えられます。
有人チャットの導入手順としては、まずは課題の抽出をするところから始めます。現状の会社の課題の抽出ができたら、次はチャットサービスの選定です。抽出した課題を解決できるチャットサービスを選択しましょう。その後は、有人チャットを導入するための導線を作成し、運用開始をするという4つのステップに分かれます。
有人チャットを利用する際に気を付けたいポイント
有人チャットの応対品質を向上させるポイントとしては、まずはKPIを設定することが考えられます。応対品質を向上させるために、適切なKPIの設定は欠かせません。また、短文テキストでの伝え方の工夫をすることも重要です。電話と違って相手への説明はチャットのため、PDCAを回しましょう。
有人チャットで使用できる品質改善システム
有人チャット自動品質評価システムに、「AQchat」というシステムが存在します。AQchatは自動評価ツールで、有人チャットの応対品質をモニタリングしフィードバックを提供します。効果的なフィードバックや人手不足の解消に役立ちます。
有人チャットの導入後は、顧客満足度向上のためにPDCAを回し、品質改善に取り組むことが重要です。記事ではこれらのポイントを詳しく解説しています。有人チャットは顧客満足度向上に大きく貢献するツールですが、導入後の品質向上とPDCAサイクルを回すことが成功のカギとなります。
